P.Q.R.S.F
El servicio de Atención al Usuario dentro de su proceso de atención y servicios, desarrolla un modelo de gestión de peticiones, quejas, solicitudes o reclamos, enmarcado dentro de las normas emanadas de la Gerencia, para la gestión y análisis de las situaciones que generan insatisfacción en las diferentes áreas de la institución. Se busca empoderar a las personas que intervienen en las PQRS, con miras al mejoramiento continuo y dando cumplimiento a la normatividad vigente para la atención con calidad de los pacientes que utilizan los diferentes servicios.
- Se entiende por petición toda solicitud respetuosa que presenta una persona. Puede corresponder a solicitud de información o consulta, solicitud de intermediación, solicitud de servicio, queja o reclamo
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- Es un tipo especial de petición, está consagrado en la constitución política, aplica para las peticiones escritas que cumplan los siguientes requisitos:
- Datos de identificación, el objeto de la petición; si se trata de consultas, relacionar las preguntas pertinentes, razones en que se apoya.
- Relación de los documentos que se acompañan.
- Firma del peticionario.
- Es toda manifestación de insatisfacción con el servicio brindado.
- Es toda solicitud de reparación frente a situaciones presuntamente irregulares en la prestación del servicio.
- Situación en la cual el usuario solicita información o intermediación frente a algún servicio, para agilizar trámite, obtener información relevante, o acceder a un servicio específico.
- Es la manifestación positiva de un ciudadano acerca de los servicios que le brinda Ecoperinatal S.A.S.
Ruta De Atención Y Gestión De PQRS
1. Se recibe PQRS en area de Atención al Usuario, buzón de sugerencias, verbal o escrita.
2. Se envía y direcciona PQRS al lider, coordinador o en cargado de área para revisión.
3. Lider direcciona PQRS a personal involucrado para su respectivo análisis y respuesta.
4. Realización de gestión por parte de los involucrados Análisis, Plan de Acción o mejora.
5. Atención al usuario estructura respuesta con análisis, plan de mejoramiento, para generar respuesta escrita a usuario.
6. Coordinador revisa respuesta con el lider de Atención al Usuario, para envió a usuario.
7. Se envía respuesta final al usuario.
8. Seguimiento al Plan de acción e impacto en donde haya lugar.